La transformación digital se ha convertido en un elemento estratégico para las organizaciones que buscan mejorar sus procesos, aumentar su productividad y responder de manera más rápida a las necesidades de sus clientes. Sin embargo, transformar digitalmente una empresa no consiste únicamente en incorporar nuevas herramientas tecnológicas, adquirir un sistema ERP o sustituir procesos manuales por aplicaciones informáticas.
La verdadera transformación digital implica analizar cómo funciona actualmente una organización, identificar las actividades que generan valor y aquellas que producen costos, errores o retrasos, y posteriormente utilizar la tecnología, los datos y la automatización para rediseñar la forma en que se realizan dichas actividades.
¿Qué es la transformación digital?
La transformación digital puede entenderse como un proceso mediante el cual una organización utiliza tecnologías digitales, información y nuevas formas de trabajo para modificar y mejorar sus procesos.
Es importante distinguir entre tres conceptos:
- Digitalización: convertir información o actividades analógicas en formato digital.
- Digitalización de procesos: utilizar tecnología para hacer más eficiente un proceso existente.
- Transformación digital: rediseñar la forma en que opera la organización aprovechando tecnología, datos, automatización y nuevas capacidades.
Por ejemplo, convertir una hoja de papel en un archivo electrónico representa digitalización. Registrar una venta directamente desde una aplicación móvil representa digitalización de un proceso. Sin embargo, utilizar la información de las ventas, inventarios, rutas y comportamiento de clientes para modificar automáticamente la planeación de distribución representa un nivel mayor de transformación.
La diferencia fundamental está en que la transformación digital no busca únicamente hacer lo mismo de manera electrónica, sino hacer mejor las cosas y, cuando sea necesario, cambiar la manera de hacerlas.
- La transformación digital en ventas y distribución
Las ventas y la distribución forman parte de una cadena de procesos relacionados.
Un proceso tradicional puede representarse de la siguiente manera:
Planeación → Pedido → Almacén → Carga → Ruta → Venta → Entrega → Devolución → Liquidación
Cada etapa genera información que puede ser utilizada por la siguiente.
Cuando estos procesos funcionan de manera aislada, pueden aparecer problemas como:
- Captura duplicada de información.
- Errores humanos.
- Información desactualizada.
- Falta de visibilidad sobre el inventario.
- Dificultad para conocer el avance de las rutas.
- Retrasos en la liquidación.
- Falta de información para tomar decisiones.
- Dependencia de procesos manuales.
La transformación digital busca conectar estos procesos mediante sistemas integrados, aplicaciones móviles, bases de datos, servicios web, analítica y automatización.
Del proceso físico al proceso digital
Uno de los principales cambios consiste en llevar información generada en la operación física hacia sistemas digitales.
Por ejemplo, un vendedor tradicionalmente puede registrar información en documentos físicos y posteriormente entregarla a otra persona para su captura.
En un modelo digital, el vendedor puede registrar directamente la operación desde una aplicación móvil.
El flujo puede transformarse de:
Cliente → Vendedor → Documento físico → Capturista → Sistema
a:
Cliente → Vendedor → Aplicación móvil → Sistema central → ERP
Esto reduce puntos de captura y permite que la información esté disponible con mayor rapidez.
La transformación no está únicamente en sustituir el papel por una pantalla. El beneficio real aparece cuando la información capturada puede utilizarse inmediatamente para otros procesos.
Por ejemplo:
Venta registrada → actualización de inventario → actualización de información comercial → generación de información para liquidación → actualización de indicadores.
Tecnologías que impulsan la transformación digital
Existen diferentes tecnologías que pueden utilizarse dependiendo de las necesidades de la organización.
ERP
El ERP permite centralizar y relacionar información de diferentes áreas de la empresa.
En una empresa de distribución puede integrar información relacionada con:
- Clientes.
- Productos.
- Precios.
- Inventarios.
- Ventas.
- Facturación.
- Cuentas por cobrar.
- Compras.
- Almacenes.
Aplicaciones móviles
Las aplicaciones móviles permiten llevar los procesos comerciales directamente al punto donde ocurre la operación.
En ventas y distribución pueden utilizarse para:
- Registrar pedidos.
- Consultar clientes.
- Consultar inventarios.
- Registrar ventas.
- Registrar devoluciones.
- Consultar precios.
- Obtener información de rutas.
- Registrar evidencias de entrega.
Servicios web y APIs
Los servicios web permiten comunicar diferentes sistemas.
Por ejemplo:
Aplicación móvil ↔ Servicio web ↔ ERP
De esta manera, la información puede viajar entre diferentes plataformas sin que el usuario tenga que capturar nuevamente los datos.
Bases de datos
Las bases de datos permiten almacenar y relacionar la información generada por los procesos.
Sin embargo, una base de datos por sí sola no constituye transformación digital. Su verdadero valor aparece cuando la información almacenada puede utilizarse para operar, analizar y tomar decisiones.
Analítica de datos
La analítica permite transformar datos operativos en información para la toma de decisiones.
Por ejemplo:
- Ventas por cliente.
- Ventas por producto.
- Ventas por ruta.
- Cumplimiento de objetivos.
- Nivel de inventario.
- Productos con mayor rotación.
- Devoluciones.
- Efectividad de vendedores.
- Rentabilidad.
Inteligencia artificial
La inteligencia artificial comienza a tener un papel cada vez más importante en distribución. En investigaciones recientes sobre distribución, McKinsey identifica la IA y la analítica como tecnologías con impacto especialmente relevante en áreas como optimización logística e inventarios.
Algunos posibles usos son:
- Pronóstico de demanda.
- Optimización de rutas.
- Predicción de inventarios.
- Identificación de clientes con potencial de compra.
- Detección de anomalías.
- Automatización de consultas.
- Generación de recomendaciones.
Transformación digital y experiencia del cliente
La transformación digital también modifica la relación con los clientes.
El cliente actual espera respuestas más rápidas, disponibilidad de información y facilidad para realizar operaciones.
En distribución B2B, esto puede traducirse en:
- Consulta de productos.
- Consulta de precios.
- Consulta de disponibilidad.
- Realización de pedidos.
- Seguimiento de entregas.
- Consulta de facturas.
- Consulta de saldos.
- Atención mediante canales digitales.
Investigaciones recientes sobre distribución muestran que las expectativas de los compradores han evolucionado hacia experiencias digitales, visibilidad en tiempo real y experiencias omnicanal.
Por ello, la transformación digital no debe analizarse únicamente desde el punto de vista interno de la empresa. También debe considerar la experiencia que recibe el cliente.
Buenas prácticas para transformar procesos de ventas y distribución
Una transformación digital exitosa requiere algo más que tecnología.
1. Conocer el proceso actual
Antes de modificar un proceso es necesario documentarlo.
Se debe conocer:
- Quién participa.
- Qué información utiliza.
- Qué sistemas intervienen.
- Qué decisiones toma.
- Qué excepciones existen.
- Qué problemas ocurren.
2. Identificar el problema antes de seleccionar la tecnología
Una mala práctica consiste en comenzar preguntando:
¿Qué sistema podemos comprar?
Una mejor pregunta es:
¿Qué problema queremos resolver?
Una vez identificado el problema se puede determinar qué tecnología resulta apropiada.
3. Definir reglas de negocio
El sistema debe conocer las reglas que gobiernan la operación.
Por ejemplo:
- Qué operaciones están permitidas.
- Cuándo se puede vender.
- Qué condiciones debe cumplir un pedido.
- Qué sucede cuando no existe inventario.
- Qué usuarios tienen autorización.
- Qué sucede ante una devolución.
- Cómo se realiza una liquidación.
4. Reutilizar funcionalidades
Cuando una organización ya cuenta con sistemas desarrollados, no siempre es necesario construir una solución desde cero.
La reutilización permite:
- Reducir tiempos.
- Reducir costos.
- Disminuir riesgos.
- Mantener consistencia.
- Aprovechar funcionalidades existentes.
5. Implementar gradualmente
Una transformación puede dividirse en etapas.
Por ejemplo:
Etapa 1: digitalizar captura.
Etapa 2: integrar sistemas.
Etapa 3: automatizar procesos.
Etapa 4: incorporar analítica.
Etapa 5: utilizar inteligencia artificial.
