Introducción
En cualquier equipo de soporte, los tickets son la forma principal de registrar, organizar y dar seguimiento a las solicitudes de los usuarios. Pero muchas veces se deja de lado una parte importante: el cierre adecuado de los tickets.
Cerrar un ticket de forma correcta no solo ayuda a liberar la carga del equipo de soporte, también mejora la experiencia del usuario, aporta claridad operativa y genera métricas útiles para tomar mejores decisiones.
¿Qué significa realmente “cerrar un ticket”?
Cerrar un ticket va más allá de hacer clic en “cerrado”. Implica:
Verificar que el problema fue resuelto.
Informar al usuario sobre la solución.
Asegurar que no hay más temas pendientes relacionados.
Además, se debe manejar de forma clara lo que pasa cuando el usuario no responde.
¿Y si el usuario no responde su ticket?
Es algo común: el equipo da seguimiento, pide más información o confirma una solución… pero el usuario desaparece. Para estos casos, implementamos una política clara:
Si no hay respuesta del cliente en un lapso de 3 días, el ticket se cierra por inactividad.
Esto se informa directamente en el mismo ticket e igualmente se envía una notificación por medio de correo electrónico de forma automática, para que el usuario esté al tanto y no se sienta ignorado. Si el usuario vuelve a tener dudas o necesita más ayuda, debe levantar un nuevo ticket, lo cual permite dar un mejor seguimiento y mantener el historial limpio y ordenado.
Beneficios de implementar correctamente el cierre de tickets
1. Organización y enfoque
Un sistema con cientos de tickets abiertos que ya fueron atendidos solo genera confusión. Cerrar los tickets que ya cumplieron su ciclo libera al equipo para concentrarse en los casos activos.
2. Métricas claras y útiles
El cierre permite analizar tiempos de atención, volúmenes reales de trabajo y detectar patrones en los problemas más comunes. Esto ayuda a tomar decisiones más estratégicas.
3. Mejor experiencia del usuario
Aunque el ticket se cierre por inactividad, el cliente sabe que se le dio seguimiento, y que puede volver a contactar sin problema (solo que ahora en un nuevo ticket).
4. Evita reprocesos y errores
No reabrir tickets previene confusiones, duplicación de trabajo o pérdida de contexto. Cada nuevo contacto inicia con la información clara desde cero.
Proceso de notificación para el cierre automático de tickets
Día 0 – Creación del ticket:
El cliente crea un ticket y el sistema lo registra como abierto.
Día 1-2 – Seguimiento habitual:
El equipo de soporte puede interactuar con el ticket normalmente. Si el cliente responde o se realiza alguna acción, el contador de los tres días se reinicia.
Día 3 – Advertencia de cierre automático:
Si el ticket no ha recibido ninguna respuesta del cliente, el sistema enviará una notificación automática a través del correo electrónico y directamente en el sistema de tickets indicando que el ticket será cerrado si no se recibe una respuesta en las próximas 24 horas.
Ejemplo de mensaje en el sistema de tickets:
Ejemplo de mensaje el correo electrónico:
Día 4 – Cierre automático del ticket:
Si el usuario no responde a la advertencia, el ticket se cerrará automáticamente y se enviará una notificación de cierre, indicando que en caso de requerir atención posterior, podrá crear un nuevo ticket.
Ejemplo de mensaje en el sistema de tickets:
Ejemplo de mensaje el correo electrónico:
Conclusión
El cierre de tickets es mucho más que una formalidad: es una parte esencial de cualquier proceso de soporte eficiente. Al establecer reglas claras —como el cierre automático tras 3 días sin respuesta y la apertura de un nuevo ticket para seguimientos— se mejora la organización, se optimiza el tiempo del equipo y se ofrece una experiencia más clara y profesional al usuario.
Implementar este tipo de prácticas no solo facilita el trabajo diario, también ayuda a construir un sistema de soporte más ordenado, predecible y escalable.
